+
ממסע לקוח לפתרון חדשני ומנצח
וובינר: איך מסע לקוח פתח דלת לחדשנות דיגיטלית בבנק הפועלים
הוובינר השמיני שלנו בו אירחנו את הילה סוקניק, Head of Customer Journey מחטיבת החדשנות והאסטרטגיה בבנק הפועלים, שסיפרה לנו על המסע של אפליקציית OPEN של בנק הפועלים שזכתה בפרס חדשנות דיגיטלית לפתיחת חשבון ואיך באמצעות מסע לקוח מייצרים פתרון מנצח.
על המנחים
רותם בינהיים
מובילה ומנחה Design Thinking, פיתחה והנחתה מעל ל- 100 סדנאות במגוון אתגרים שונים.
חוקרת חווית משתמש, יועצת בתחומי ה- UX ומובילה אסטרטגיית מוצר כבר מעל ל- 15 שנים.
משה וייס
מוביל ומנחה Design Thinking מעל 10 שנים, פיתח והנחה מעל 200 סדנאות בארץ ובעולם. מומחה בפיתוח, חווית משתמש, אסטרטגיית מוצר וניהול פרוייקטים עם ניסיון של מעל 18 שנים בתחום בארגונים הגדולים בארץ ובעולם.
הילה סוקניק
Head of Customer Journey בחטיבת החדשנות והאסטרטגיה, בנק הפועלים.
ב- 3.5 שנים האחרונות מובילה את תחום מסעות לקוח בחטיבת החדשנות של בנק הפועלים במטרה להביא את הלקוח לכל תהליכי קבלת ההחלטות.
שאלות שנשאלו בוובינר
אשמח להבין מה זה מסע לקוח בבנק
מסע לקוח זה הסתכלות מתוך נעלי הלקוח על החוויה הרגשית שהוא עובר בצריכת שירות או מוצר בבנק.
להבין איפה קיימות נקודות כאב מתוך מטרה לתת להן פתרון
לכל פרסונה מסע לקוח אחר?
כל פרסונה מייצגת אוסף של רגשות, צרכים, פחדים והיא אסופה של מאפיינים "רכים" - כך שכל אחת מהפרסונות השונות חווה את המסע בצורה אחרת ויש לה נקודות כאב אחרות לכן לכל פרסונה יש מסע ייחודי משלה
המסע לקוח הוא ברמת מוצר? קרי האפליקציה בלבד? או שגם בערוצי המדיה השונים?
מסע לקוח מסתכל 360 על כל התהליך שהלקוח עובר מה שאומר שקיימת גם התייחסות גם לשלב ה"לפני" שמתייחס בין היתר גם למדיות השונות שבהן הלקוח מחפש מידע ולאילו מסרים הוא נחשף ומה השפיע עליו.
בסוםו של דבר התוצרים של המסע יכולים להזין גם את הפתרון המוצרי וגם עוזר במסע השיווקי
האם במסע מיפיתם את הצורך לבחור בנק עוד לפני פתיחת החשבון? זו נק׳ כאב חשובה...
לחלוטין! כל שלב ה"לפני" מתייחס לסקר שוק שלקוח עושה - מה הפרמטרים שחשובים לו, מה הפרמטרים שמשפיעים על קבלת ההחלטה הסופית, איפה הוא מחפש מידע וכד'
שם החברה איתם בוצע יישום זיהוי הפנים?
Anyvision
כמה פרסונות ניתחתן?
במסע הספציפי הזה התורים שלנו היו 5 פרסונות. כל מסע יכול לייצר מספר שונה של פרסונות שתלוי בהטרוגניות של האוכלוסיה הרלוונטית למחקר והצרכים שלה.
איך מקיימים סדנאות מסוג זה בזום ?
מאתגר, אבל מתאימים את עצמנו לתקופה. מה שחשוב זה להבין שמדובר במדיום אחר שקשה לשמור בו על קשב ולהניע אנשים, שלא לדבר על איך מוציאים מהם את היצירתיות שמאפיינת את מתודולוגיית ה- DT.
מאוד חשוב לבנות סדנאות קצרות יותר, עם מעט משתתפים ולהפעיל אותם כל הזמן.
איך אתם מודדים היום ערך ללקוח? ומתי מסתיים המסע?
הלקוח הוא חלק אינטגרלי מהתהליך - בכל שלב ושלב אנחנו בודקים איתו את התוצר וחוזרים לתקן את מה שלא עבד. הרגע שהצלחנו לייצר תהליך מובן, חסר חיכוכים ושנותן מענה לנקודות הכאב שזיהינו במחקר.
המסע אף פעם לא נגמר - התובנות והפרסונות מלוות את המוצר לכל הדרך, ה- IDEATION מייצר ארגז כלים שמזין את מפת הדרכים של המוצר והוא עוזר להתמודד עם דילמות לאורך הדרך.
איך מתחבר מסע הלקוח שמנוהל באפליקציה הזו עם שאר המסעות של הלקוח בבנק?
בדגש על העובדה שמדובר באפליקציה נפרדת מהאפליקציות האחרות והאתר של הבנק
אחד הדברים הראשונים שאנחנו עושים בשלב המחקר הוא להבין גם את האקו סיסטם שבו אנחנו חיים- הבנק. המטרה שלנו היא להסתכל רוחבית על כל נקודות המגע האפשריות עם הלקוח וכנגזרת גם על הסינרגיה בין כל הנכסים הדיגיטליים של הבנק במידה וקיימים.
במקרה של אפליקציית פתיחת חשבון - היא מחברת את הלקוח ישירות בפתיחת החשבון לפעילות מלאה בנכסים הדיגיטליים כולם ומשם בעצם ממשיכים לנהל שיח עם הלקוח.