במה השיטה שונה ממסע לקוח?

מסע לקוח הינה פעילות אחת בתהליך הסדנה שמכיל עד 14 פעילויות שונות.

מסע לקוח הכרחי בסדנת Design Thinking למטרת ניתוח המצב הקיים למציאת נקודות הכאב/פוטנציאל שניה לפני יציאה לפעילות הפתרונות לנקודות אלה.

 

מה ההבדל בין הצבעים של הפתקיות במפת אמפתיה?

מפת האמפתיה אין משמעות לצבעים השונים - המטרה לייצר שוויון בין כולם והטרוגניות מקסימלית לחכמת המונים פעילה. 

 מתי כן נשתמש בצבעים שונים?
כשנבחר בתבנית של שתי פרסונות על מסלול משתמש אחד - שם נוכל להבחין באינטרקציות ובהשפעות של הפרסונות זו על זו.

​

מאיפה מגיע המידע של מפת האמפתיה? שואלים את הלקוחות? או שזה מהאנשים בחדר?

מחקר מקדים הינו שלב מקדים לסדנת ההתנעה. מחקר מקדים הינה משימה בפני עצמה סביב מחקרי משתמשים, שאלונים ועוד.

אם קיים מחקר כזה, דואגים להפיץ את תוצאותיו לפני הסדנה כדי שבזמן הפעילות המשתתפים יתבססו על מידע שהם קראו ומכירים.

אולם להרבה ארגונים אין את המשאבים והיכולת לכך, או שהמחקר שיש הוא לא מספיק, במקרים כאלו אשפר לגשר על הפער בקיום סדנה מקדימה עם לקוחות ו/או איסוף מגוון בעלי תפקידים בארגון שכל אחד מכיר זווית אחרת של הלקוח.
בדרך זו אנחנו אוספים את כל המידעים ללוח אמפתיה אחד ומייצרים חכמת ההמונים סביב נושא זה.

 

אתם עושים את שלב האמפתיה בלי לדבר עם משתמשים בכלל? בלי לעשות ראיונות או שאלונים?

ראה/י תשובה קודמת.

לפעמים נזמין לקוחות לסדנה על מנת למלא את מפת האמפתיה יחד איתם. ברור שזה המצב הטוב ביותר, אולם מעט מאוד ארגונים מזמינים לקוחות בגלל פחד מחשיפת מידע פנימי שלא רוצים לחשוף ללקוח.

 

אמון הוא לא חלק מחויית המשתמש?

אמון הוא חלק מהבסיס של חוויית הלקוח ובתוכה גם חוויית המשתמש בפן הדיגיטלי. אז כן, הכל קשור לחווית המשתמש בסופו של דבר.

במקרה הספציפי שהראינו בוובינר- הארגון נשאר בהגדרה העיצובית, ה look and feel של האתר ולא העמיק מעבר.
אם היו נשארים בפתרונות הראשוניים שהם העלו - הם היו יוצאים עם עיצוב חדש אבל לא מטפלים בבעיות ה BO.

​

לא הבנתי איך מתעדפים נקודות פוטנציאל/כאב 

בשלב מסלול המשתמש כל משתתף מקבל כמות קטנה של מדבקות על מנת להצביע על הפתקים במסלול המשתמש שפתרונים יפתור את האתגר בצורה הטובה ביותר. התעדוף נקבע ע"י כמות המדבקות בפתקים שנבחרו. כך: פתקים עם הכי הרבה מדבקות, משמע הרבה מהמשתתפים הצביעו עבורם, יתועדפו גבוה יותר מכאלה שקיבלו פחות מדבקות.

לאחר מכן מבקשים מהצוות לנרמל את התעדוף ולוותר על 30-50% מהפתקים בתיעדוף הנמוך ביותר (להוריד מתחת לקו האדום) - כי לא נוכל לפתור את כל הבעיות בסדנה הזו וכי צריך להתמקד.

 

אשמח לחידוד על תהליך בניית מפת האמפתיה ומסלול המשתמש, האם יש ביניהם קשר? הפתקים זהים? 

בהחלט שיש קשר ביניהם. מפת האמפתיה מתארת את צרכן האתגר בצורה כללית. מסלול המשתמש מדבר על מסלול ספציפי, כרונולוגי, והאינטרקציה של הצרכן במסלול זה בשלביו השונים.

יכול להיות שחלק מהפתקים שהועלו במפת האמפתיה רלוונטיים לשלב מסוים במסלול ויכול להיות שלא, מה שבטוח - מסלול המשתמש מפורט הרבה יותר ונכנס לפרטים הקטנים, עמוק יותר מאשר מפת האמפתיה.

 

איך הפתק מונח במקומו במפה? כולם ביחד או כל משתתף בנפרד?

בכל הפעילויות מלבד תעדוף הפתרונות - כל משתתף בנפרד.

בפעילות תעדוף הפתרונות, אם זו פעילות קבוצתית - המנחה מניח את הפתקים על המפה כאשר המשתתפים בחדר מורים למנחה היכן למקם את הפתק בהשוואה לפתקים האחרים (לפי ערך לפתרון מול השקעה).

 

כמה זמן אורכת סדנה כזו?

משתנה מאוד. 

תלוי ארגון, מה רוצים להשיג וגודל הבעיה. 

היו לנו סדנאות של חצי יום, יום, יומיים ואפילו 3 ימים.

 

האם אפשר ליישם גם במקרה של מוצר חדש לגמרי?

בהחלט! ואפילו מומלץ. 

סדנת Design Thinking יוצרת מיקוד, שמה את המשתמש במרכז ויוצרת MVP נכון יותר.

​

איך הייתם נותנים לארגונים להשתמש ברעיון הזה עכשיו בזמן המשבר?

יש מספר אפשרויות.

הצורה מועדפת עליי היא Zoom או דומיה + עבודה עם MURAL - כלי מעולה ליצירת לוחות פעילות ושיתוף של דביקיות.

 

כיצד הייתם מיישמים את השיטה למקרה בה המוצר לא משרת לקוחות קצה אלא לקוחות פנימיים?

במקרים כאלה צרכן האתגר הוא צוות או אדם מתוך הארגון -מייצרים לו אמפתיה ומתארים אותו בשימוש במוצר או בתהליך הפנימיים של הארגון (תלוי מה מנסים לפתור או להתניע).

 

כשמגיעים למצב של מפת אמפתיה עוברים קצת על מחקר המשתמשים שנעשה מלפני זה?

אם קיים מחקר כזה, דואגים להפיץ את תוצאותיו לפני הסדנה כדי שבזמן הפעילות המשתתפים יתבססו על מידע שהם קראו ומכירים.

מספר ארגונים שעבדנו איתם פרסמו את תוצאות המחקר בפגישות פנימיות, חלקם במצגת בבוקר הסדנה וחלקם פרסמו לחלק מהמשתתפים בצורה אישית.

 

האם התהליך שאתם מלווים את החברה מסתיים בסוף הסדנה, או שנדרש ליווי בהמשך?

הסדנה היא שלב בתהליך ארוך שמכיל לא רק בסדנה אלא גם הטמעה של המתודולוגיה וצורת החשיבה בארגון. ישנם ארגונים שצריכים את הליווי ובוחרים להכשיר מישהו לשם כך מטעמם, ויש כאלו שמבקשים מאיתנו ללוות אותם.

יש ארגונים שהמשכנו איתם את הליווי על מנת לנהל את פרויקט ההטמעה של תוצאות הסדנה ויש מקרים שבהם מנהלי הפרויקטים של הארגון לקחו את תוצאות הסדנה ומימשו פנימית בארגון.

 

How do you manage people that think they know best and won’t let go of their ideas even if others disagree

יש מספר שיטות לכך, זו תורה שלמה. כל שיטות אלה אנחנו מלמדים בסמינר מנחי הסדנאות שלנו.

רק אציין שהמתודולוגיה, צורת הישיבה והתבניות השונות שלימדנו בוובינר מאפשרות שיח שווה ואנחנו לא רואים עקשנים מדי בדר"כ במליאה בזכות כל אלה.

אם בכל זאת, למרות הכל, יש עקשן בחדר, עוברים להנחייה קבוצתית עם "הרוב קובע". לעיתים רחוקות אנחנו גם מערבים את מזמיני הסדנה ומתייעצים איתם להחלפה בין צוותים או מתן תפקידים מסוימים כדי "להעסיק, את העקשנים.

 

האם אתם עושים הכשרות לעובדים כדי ללמוד ליישם שיטות כאלו בארגון. כלומר הדרכות של השיטה ולא סביב מציאת פתרון לבעיה ספציפית?

בהחלט. דרך האקדמיה שלנו כאן אנחנו מלמדים את השיטה לעומק, לפתח ולהנחות סדנאות Design Thinking כך שהבוגרים שלנו מיישמים שיטות אלה בארגונים שאיתם הם עובדים (כשכירים או עצמאיים).

 

איך יודעים מה ענת חושבת ומרגישה? ומי אמר שענת מייצגת את כלל הלקוחות?

מפת האמפתיה וההטרוגניות של המשתתפים (אנשי תמיכה, מכירות, מפתחים, שיווק, הנהלה) מאפשרים חכמת המונים כך שכל אחד מייצג זווית שונה, לגבי הלקוח, תפיסה שונה - וכולם יחד מייצרים את ענת.

כפי שציינתי למעלה, מחקר מקדים רצוי מאוד וסינכרון כולם סביב תוצאותיו.

אם אפשר להזמין לקוח שמייצג את ענת לסדנה - מעולה! אם לא - מפת האמפתיה לעובדי הארגון מביא ערך מוסף משמעותי.

​

כמובן שענת לא בהכרח מייצגת את כלל הלקוחות. בסדנה אנחנו יוצרים מפת אמפתיה לכל פרסונה (קבוצת משתמשים) שהחלטנו עליהם מראש או בזמן הסדנה על מנת להקיך את כלל סוגי צרכני האתגר.

​

איך הייתם מציעים לארגונים במשבר הנוכחי ליצור הזדמנות עסקית חדשה?

שאלה מצוינת :) משבר הקורונה והעבודה מהבית עם פגישות וידאו, פותחים אפשרויות חדשות וצרכים חדשים. 

תקשורת, ישור קו ודיונים אפקטיביים הם MUST בימים אלו.

Design Thinking הופך להיות כלי משמעותי וחשוב על מנת לייצר את הסביבה הזו.

שימוש ב Zoom וב Mural מאפשר להפעיל את העובדים דרך הכלים שהצגנו כאן.

 

אפשר לעשות את הסדנה בצוותים גלובליים?

בהחלט. ע"י Zoom ו- Mural אפשר להנחות סדנאות בצוותים גלובליים.

אגב, בימים אלו עם משבר הקורונה, כשכולם מהבית, כל הצוותים הפכו להיות גלובליים :)

 

אפשר דוגמא לארגון שאינו למטרות רווח. עמותה?

בהחלט. לא יודע לגבי עמותה, אבל סדנאות במשרד החינוך ובצבא (ארגונים שאינם למטרות רווח) עזרו לפתור אתגרים של:

1. העלאת מוטיבציית תלמידים

2. שיפור התקשורת בין מורים לתלמידים

3. שיפור השירות של מחלקה בצבא

4. למידת כלים לתעדוף

5. השמת המטופל/החייל/התלמיד במרכז בכל החלטה

6. חסכון במשאבים בארגון

כל אתגר שארגון ללא מטרת רווח או עמותה נפגשים איתו ביום יום יכול להיפתר ולהיות מותנע ע"י סדנת Design Thinking.

​

האם אתם נותנים למשתתפים בסדנה לדבר עם לקוחות? לראיין אותם? האם יש בזה ערך?

ראה/י למעלה - מחקר מקדים רצוי תמיד לפני הסדנה.

​

יש סיבה לצבעים השונים של הסטיקי נוטס?

לא תמיד יש משמעות. כשיש משמעות כל צבע מתאר קבוצת משתמשים/פרסונה/צרכן אחר במידה ורוצים לראות את ההדדיות וההשפעה ביניהם במסלול המשתמש.

 

לפעמים הבעיה היא להגדיר את האתגר . ואז אם עושים ראיונות עם הלקוחות לפני יש מצב שיאספו מידע שאינו מדויק להגדרה של האתגר שתיווצר במהלך הסדנה..., לא?

אורן - יש מגוון דרכים לאסוף מידע, זה כבר תלוי במתודולוגיות המחקר השונות (עולם מקביל וחשוב מאוד אבל זה לא חלק מה Design Thinking). כפי שציינתי למעלה, מחקר מקדים מאוד רצוי לפני הסדנה.

כמו שראיתם בוובינר, לפעמים טועים או מגיעים למסקנות הלא נכונות. היתרון בסדנת Design Thinking הוא שאו שמבינים שטעינו ומתקנים או שמקבלים הוכחה שצדקנו.

​

עובדים והנהלה ביחד?

בהחלט. המשתתפים בסדנה צריכים להיות הטרוגניים כמה שיותר, מכל הרמות ומכל המחלקות הרלוונטיים לאתגר/להתהליך/לפרוייקט/למוצר.​

​

מה עם הלקוחות? האם יש משמעות לדבר איתם באופן בלתי תלוי, האם יש  יתרון בלהביא אותם להשתתף בסדנא?

או לפחות לחלק הראשון.

ראה/י למעלה תשובה לשאלה דומה.

​

נשמח לשמוע יותר על הרקע התיאורטי של כל אחד מהשלבים, מה הרעיון ומה עומד מאחורי לעשות את זה דווקא ככה?

אנחנו מלמדים את התורה הזו ב 3 ימי סמינר מנחי הסדנאות שלנו.

​

האם יש קבוצות בארץ שעוסקות בשיטה שאפשר ללמוד עוד ולהעשיר? בלי קשר לארגונים?

בהחלט. אנחנו :) ראה/י מידע באתר ובפייסבוק שלנו.

​